Knowledge18: over Londenaren en Madrilenen

DUTCH ONLY - Ik ben er maar gewoon eerlijk over: ik snap nog niet alles, vrij weinig bijna niets van ServiceNow. Gelukkig hoeft dat ook niet want ik sta bij klantprojecten opgesteld als Manager of Change. En dan gaat het vooral om de menskant van het project. Om het vinden en verminderen van weerstanden tegen de beoogde verandering en om communicatie over de ‘why’ ervan. Zodat iedereen meewerkt aan de verandering en de ServiceNow-implementatie echt een succes wordt. Ja, u zult er misschien van opkijken, maar dat heeft met techniek minder te maken dan u denkt.

Omdat het in een ServiceNow-project toch wel handig is te weten waar het ongeveer over gaat heb ik mij de afgelopen twee jaar verdiept in ITSM en ServiceNow. En ik moet zeggen: als doorgewinterde leek vind ik ServiceNow een omgeving die vooral gebouwd is door en voor techneuten. Sowieso moest ik erg wennen aan dat taalgebruik in Service Management…. Een ticket aanmaken? Dat betekent voor mij een vliegreis boeken. Een incident inschieten? Dat noem ik een terroristische aanslag. CIA-rating? Een staatsgevaarlijkheidsindicatie bij de Amerikaanse geheime dienst. U snapt dat ik blij was te horen dat ServiceNow op Knowledge18 aangekondigde dat niet langer de techniek centraal staat maar de eindgebruiker en zijn/haar experience. ServiceNow wordt de Apple van ITSM!

Dat is goed nieuws en een belangrijke stap voor ServiceNow, dat met zijn product steeds breder en dieper de organisatie wil faciliteren. Zoals ik niets van techniek begrijp, begrijpen veel ontwikkelaars nog steeds niet hoe belangrijk het is de belevingskant van een product of project goed op orde te hebben. Een intuïtieve omgeving waarin je snel je weg vindt helpt weerstanden weg te nemen. Bij DevOps teams in grote corporates bijvoorbeeld, die ook de beheerkant van hun applicatie op zich moeten nemen en onbekend zijn met Service Management.

ServiceNow heeft de afgelopen 10 jaar enorme stappen gemaakt en een heel sterk tool ontwikkeld. Als ze werkelijk de eindgebruiker centraal gaan stellen kunnen concurrenten van ServiceNow beter hun heil elders zoeken. Nou, nog heel even wachten misschien. Want als het menens bij ServiceNow is, heten de volgende releases niet ‘Londen’ en ‘Madrid’ maar ‘Londenaren’ en ‘Madrilenen’. Of draaf ik door?

Auteur: Ruud Koot, Manager of Change Fruition Partners